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El Equipo Motivado
Por Área de Organización y Recursos Humanos

El único objetivo de este artículo es hacer una reflexión sobre los elementos de gran importancia en la cuenta de resultados: el compromiso del equipo, su alineación con la estrategia de la compañía y motivación.

El otro día nos encontramos con el director general de una compañía que opera en un sector muy regulado y me decía. No lo entiendo, somos una empresa muy regulada nuestros procesos y sistemas de información son muy parecidos a los de nuestros competidores. Y aun así la cuenta de resultados y la satisfacción del cliente son mucho peor que la de nuestros competidores.

Oyendo esta declaración, enseguida pensamos en la siguiente relación causa-efecto:

Donde se observa como la satisfacción del cliente siempre va a impactar sobre nuestra cuenta de resultados. Por tanto, la siguiente pregunta es ¿por qué tenemos una baja satisfacción del cliente? En una empresa tan regulada como el que hablamos, supuestos productos/servicios muy definidos y homogéneos podríamos mantener la hipótesis de que la causa de la baja satisfacción del cliente puede ser la baja satisfacción de nuestras personas. De hecho, todos los estudios realizados al efecto demuestran una clara correlación entre ambas variables.

Para comprobarlo, hicimos un análisis de la cultura y del clima y de la compañía y ¡BINGO!... Tenían un clima muy por debajo de la media de su sector y una cultura muy poco orientada al cliente y los resultados y por tanto se cumplía la relación causa-efecto que antes habíamos indicado.

Un Equipo Motivado

Esta historieta, relatada por el expresidente de la aerolínea SAS, Jan Carlzon, ejemplifica la responsabilidad en el objetivo global de la compañía, pero también pone de relieve dos actitudes contrapuestas ante el trabajo y ante la vida.

Rudy Peterson era un hombre de negocios americano que estaba hospedado en el Grand Hotel de Estocolmo. Un día dejó el hotel y se dirigió al aeropuerto de Arlanda, al norte de Estocolmo, para realizar un vuelo a Copenhague y cerrar un negocio. Cuando llegó al aeropuerto se dio cuenta de que había dejado su billete en el hotel. Lo había colocado encima de la mesa para ponerse el abrigo y se había olvidado de recogerlo. Todo el mundo sabe que no se puede subir a bordo de un avión sin billete, de modo que Rudy Peterson ya se había resignado a perder el vuelo y el negocio. Pero se llevó una agradable sorpresa cuando explicó su problema a una empleada. "No se preocupe, señor Peterson -le dijo-. Aquí está su tarjeta de embarque, le daré un billete provisional si usted me dice su número de habitación en el Grand Hotel y su destino en Copenhague, yo me ocuparé del resto". Mientras Rudy Peterson esperaba en la sala de pasajeros, la empleada llamó al hotel e hizo que un botones subiera a la habitación a recoger el billete, que estaba donde Peterson dijo que estaría. La empleada envió una limousine de SAS para recogerlo y traerlo directamente al aeropuerto. Todo fue tan rápido que el billete llegó antes de que saliera el vuelo. Nadie estuvo más sorprendido que Rudy Peterson cuando el asistente de vuelo se le acercó y le dijo simplemente: "Aquí está su billete".

Lógicamente, para SAS resultó caro - por el coste de la limousine recuperar el billete, pero a cambió consiguió un cliente para toda la vida. La actitud de la empleada de la aerolínea fue un claro ejemplo de responsabilidad y de participación en el objetivo global de la compañía.

Motivación es dar o tener un motivo para poner acción. Hasta que una persona no considere su motivo o motivos suficientemente fuertes como para actuar, no actuará por sí mismo. Una persona puede tener información para realizar una determinada tarea, puede tener capacidades y destreza, pero lo realmente importante y crítico es que desee hacerlo.

Si bien no podemos motivar a otro, lo que sí podemos hacer es ayudar a crear el clima apropiado que ayude a la automotivación. Las palabras de un antiguo entrenador de fútbol pueden servir de ejemplo sobre lo que estamos comentando: "Mi trabajo no consiste en motivar a los jugadores; ellos traen consigo una extraordinaria motivación; mi trabajo consiste en no desmotivarles".

Es necesario que las empresas implanten mecanismos para ofrecer a los empleados los instrumentos necesarios para potenciar su trabajo - lo que los gurús denominan Empowerment.

Las verdaderas fortalezas de las empresas residen en la motivación de capital humano y animar e impulsar su desarrollo puede ser vital para la supervivencia de una organización dentro del competitivo mundo en el que vivimos. Resulta necesario que directivos y trabajadores hagan una profunda autocrítica de sus actitudes para buscar y mantener esa motivación que tanto nos preocupa.

Sólo así podrá convertirse en habitual una actuación como la que relató en todas sus charlas el vanidoso Jan Carlzon, como ejemplo de lo que él dice que consiguió implantar en la aerolínea SAS.

Para lo que es útil este mini articulo es para reflexionar sobre

¿Cuánto nos cuesta tener un equipo sin motivación?

Seguro que mucho más de lo que usted se imagina ¿Se anima a hacer números de cuanto cuesta que la satisfacción de clientes de su compañía sea 10 puntos porcentuales más baja que la de sus competidores? Seguramente hablamos de varios millones de euros en una empresa que facture las decenas de millones de euros de facturación. Parece una cifra lo suficientemente importante para tenerlo en cuenta ¿no cree?...

En cada caso individual es realmente muy interesante identificar l tanto en las partidas de gastos como de ingresos pero no quiero profundizar más porque no es el objetivo del artículo. Para ampliar información quedamos a su disposición como siempre.

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