Análisis de la Satisfacción del Cliente

Descripción del servicio

En los últimos meses, y debido principalmente a la creciente importancia que se le ha dado a la evaluación de la satisfacción del cliente en la revisión del 2000 de la norma ISO 9000 y los modelos de Excelencia (EFQM, Malcolm Baldrige, Premio Deming, etc.), ha crecido la cantidad de organizaciones que hacen evaluaciones de satisfacción de sus clientes. Queda claro que es muy importante conocer la satisfacción del cliente ya que hay relación directa entre la satisfacción del cliente y su fidelidad, y por lo tanto, con los ingresos de la organización. Obviamente, si los clientes están más satisfechos, serán más fieles, y por tanto nos darán mayores ingresos y durante un mayor periodo de tiempo.

Beneficios

• Tener una visión clara de los elementos que crean satisfacción o insatisfacción en los clientes.
• Definir la importancia relativa de cada uno de estos elementos y su impacto sobre la satisfacción del cliente
• Poder priorizar entre las distintas acciones en función de la importancia relativa de cada uno de los elementos.
• Tener un plan de acción claro para mejorar la satisfacción del cliente
• Cumplir con los requisitos de la ISO 9000:2000 y EFQM

Metodología

1. Integrar el análisis de satisfacción de los clientes dentro de una estrategia de gestión de relaciones con los clientes
2. Definir exactamente cuales son los objetivos del análisis dentro de la estrategia de gestión de relaciones con los clientes.
3. Definir los parámetros clave que definen la calidad del producto/servicio mediante entrevistas con los clientes así como con la ayuda de expertos internos y externos. Integrar otras fuentes de información dentro del análisis.
4. Definir el método de muestreo y tamaño de muestra.
5. Diseño de los cuestionarios
1. Definir los elementos del cuestionario
2. Comprobar la redacción de los elementos
3. . Selección del formato de respuesta
4. Hacer un test con un grupo de clientes (en caso de encuestas a gran número de clientes) para validar el cuestionario.
6. Definir el procedimiento de gestión de satisfacción del cliente incluyendo un anexo describiendo toda la base estadística empleada en el procedimiento y la entrega de herramientas
informáticas para soportar el tratamiento estadístico.
7. Ejecutar los cuestionarios mediante entrevistas personales, medios electrónicos, teléfono, fax, etc.
8. Hacer un tratamiento estadístico de la información recogida
9. Extracción de conclusiones
10. Seguimiento de la solución empleada

Información ampliada

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