Implantación de aplicaciones para gestión de relaciones con los clientes (CRM)

Descripción del servicio

En Global Active Consulting también le ofrecemos la posibilidad de elegir el servicio entre las soluciones tecnológicas de CRM existentes en el mercado y/o hacer desarrollos a medida cuando sea necesario. Claramente, CRM es un desafío de negocio y no tecnológico pero también es cierto que la tecnología es la herramienta que nos ayudará a gestionar las relaciones con los clientes de una manera operativa.

Nuestro equipo tanto de consultores como de tecnólogos, con un amplio conocimiento de las herramientas existentes en el mercado y de las necesidades del cliente, propone la mejor solución para cada caso concreto de manera que el cliente tenga la herramienta tecnológica que necesita, ni más ni menos.

Beneficios

Se ha de tener en cuenta que los sistemas CRM permiten básicamente tres cosas:

• Tener una visión integrada y única de los clientes (potenciales y actuales), pudiendo emplear herramientas de análisis.
• Gestionar las relaciones con los clientes de una manera única independientemente del canal de contacto con ellos: telefónico, sitio web, visita personal, etc.
• Mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las relaciones con los clientes.

Metodología

Conceptualmente, la metodología para el desarrollo de un proyecto de este estilo contemplará las siguientes etapas:

1. Análisis de la situación
   Para conocer los puntos fuertes y débiles de la organización. Este análisis es crucial para el desarrollo posterior del proyecto
2. Definición de objetivos y visión del proyecto CRM
   Es necesario definir una visión ("cómo será la organización tras la implementación del proyecto") así como unos objetivos globales del proyecto para así poder focalizar en estos objetivos y poder hacer un seguimiento de los mismos.
3. Definición de la estrategia CRM
   Es indispensable definir una estrategia para alcanzar los objetivos definidos. En esta estrategia es clave la definición del posicionamiento en cada uno de los segmentos de clientes de la organización, analizando las competencias actuales y necesarias así como un calendario para su implementación. En este punto es crítico analizar cada uno de los segmentos así como la definición de la propuesta de valor para cada uno de ellos.
4. Cambios organizacionales, en los procesos y en las personas
   Modificación de la estructura organizativa y los procesos para conseguir una empresa centrada en el cliente. Redefinición de los procesos para mejorar su eficacia y eficiencia dando máxima prioridad a los que más impacto tengan en la satisfacción del cliente. En este punto, la tecnología será clave. Introducción de los valores de organización orientada al cliente en la cultura corporativa. Este es uno de los elementos críticos en el éxito de un proyecto CRM: la "pasión por el cliente" integrada en la cultura de la organización.
5. Información
   Definición de las correctas prácticas para la gestión de la información.
6. Tecnología
   Para poder escoger la solución tecnológica mejor adaptada a las necesidades concretas, será totalmente necesario conocer exactamente las necesidades de negocio que se tienen. Es problemático tanto escoger soluciones sobredimensionadas para las necesidades como escoger una solución que tras su implantación se detecta claramente que es insuficiente para las necesidades de la organización.
7. Seguimiento y control
   Definición de unos indicadores (KPI) que sirvan para el control de los resultados así como la toma de decisiones en consecuencia con esos objetivos. Será muy importante dar pasos cortos y seguros, analizando el ROI de cada uno de los pasos, y así seguir motivando a la organización hacia el largo camino de ser una "organización centrada en el cliente".

Soluciones tecnológicas para "call / contact" centres

Diseño y puesta en marcha de todas las funcionalidades de un Call Center. Gestión de ACDs, VRU, Integración CTI. Diseño de las reglas de negocio.

Diseño e implantación de un Centro de Contacto. Incluyendo todo tipo de canales de acceso, telefonía, fax, correo electrónico, acceso a través de la Web, chat, etc.

Integración de diferentes soluciones CTI. Con los mas importantes proveedores de soluciones ACD y software de integración telefónica CTI. Integración de portales de voz.

Información ampliada

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